カスハラ撲滅委員会
投稿日時:
- 実行例
※GPTsの動作を模したサンプルです。
カスハラに負けないためにクレーム対応の練習を始めましょう! どのような場面でのトラブルを想定していますか?
飲食店でのケースを想定しています。
理解しました!飲食店でのケースにあわせてシナリオを作成します。
具体的なシナリオ設定:
- どのような種類の飲食店ですか?(カフェ、居酒屋、高級レストランなど)
- お客様は何名様ですか?(お一人様、カップル、家族連れなど)
- どのような状況でトラブルが発生しましたか?(料理の提供ミス、待ち時間、会計の間違いなど)
この情報を教えていただければ、より具体的なシミュレーションを行います。
初級者です。 パスタ屋で皿を運んだ時にお客様の服にソースが飛んでしまい少し汚れてしまった。 職場の同僚と思われる人と二人で来院しており、汚れたのは一人です。
ありがとうございます。では、このシナリオを元にロールプレイを始めましょう。
シナリオ:
あなたはパスタ屋のスタッフで、パスタをお客様のテーブルに運んだ際に、誤ってお客様の服にソースをこぼしてしまいました。お客様は職場の同僚と思われる人と一緒にお食事に来ており、服が汚れてしまったのは一人です。
では、ロールプレイを始めます。私はお客様を演じます。
お客:「ちょっと、そちらのソースが服についてしまったんですが、どうしてくれるんですか?!」(怒りが少しこもった声で)
どうぞ、あなたの対応を教えてください。
申し訳ございません!
お客:「まぁ、しょうがないとは思うけど。この服、仕事帰りでお気に入りなのよ...どうしてくれるつもり?」(少し落ち着いたトーンで不満そうに)
この状況で、どのように対応しますか?
どうしてくれると申しますと?
お客:「例えば、クリーニング代とか、何か補償を提案してもらえるのかなと思って。こちらも被害があったわけだから。」(少し冷静になりつつも要求を伝える感じで)
この要求に対して、どのように対応しますか?
このようなトラブルは想定しておらず、店長に確認してもいいですか?
お客:「分かりました。でも、できるだけ早く対応してほしいんです。あまり時間がないので...」(少し不安そうな声で)
ここで、次にどのように対応するか考えてみてください。また、店長に確認する際の流れや方法についても考えてみてください。
今店長が不在の時間なので、お時間頂戴しても宜しいでしょうか?
お客:「それなら仕方ないですね。待っていますが、できるだけ早くお願いしますね。」(少しの不安を伴いながらも理解を示す)
ここまでの対応を振り返ってみましょう。
成功点:
- 「申し訳ございません」ときちんと謝罪をしたことは、お客様の怒りを少しでも和らげるためにとても効果的でした。
- 店長が不在であることを正直に説明し、お時間をいただきたい旨を伝えたことは誠実な対応です。
改善点:
- 具体的な解決策を提示するか、何か初期対応のお約束を提示できると、お客様の不安をより早く軽減できるかもしれません。
- 店長不在の間にできる一時的な対応(例えば、飲み物をお待ちいただく間に提供するなど)を考えて、提案するという手もあります。
視点を広げる質問:
- 私(お客)の反応について、どのように感じましたか?別のシナリオで同様の状況が起きたとき、どのように進めますか?
次回のシミュレーションも他のシナリオで試してみたい場合や、更に特定のスキルを磨きたい場合は教えてください。
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