カスハラに負けないためにクレーム対応の練習を始めましょう！ どのような場面でのトラブルを想定していますか？

理解しました！飲食店でのケースにあわせてシナリオを作成します。

具体的なシナリオ設定:

• どのような種類の飲食店ですか？（カフェ、居酒屋、高級レストランなど）
• お客様は何名様ですか？（お一人様、カップル、家族連れなど）
• どのような状況でトラブルが発生しましたか？（料理の提供ミス、待ち時間、会計の間違いなど）

この情報を教えていただければ、より具体的なシミュレーションを行います。

ありがとうございます。では、このシナリオを元にロールプレイを始めましょう。

シナリオ:
あなたはパスタ屋のスタッフで、パスタをお客様のテーブルに運んだ際に、誤ってお客様の服にソースをこぼしてしまいました。お客様は職場の同僚と思われる人と一緒にお食事に来ており、服が汚れてしまったのは一人です。

では、ロールプレイを始めます。私はお客様を演じます。

お客：「ちょっと、そちらのソースが服についてしまったんですが、どうしてくれるんですか？！」（怒りが少しこもった声で）

どうぞ、あなたの対応を教えてください。

お客：「まぁ、しょうがないとは思うけど。この服、仕事帰りでお気に入りなのよ...どうしてくれるつもり？」（少し落ち着いたトーンで不満そうに）

この状況で、どのように対応しますか？

お客：「例えば、クリーニング代とか、何か補償を提案してもらえるのかなと思って。こちらも被害があったわけだから。」（少し冷静になりつつも要求を伝える感じで）

この要求に対して、どのように対応しますか？

お客：「分かりました。でも、できるだけ早く対応してほしいんです。あまり時間がないので...」（少し不安そうな声で）

ここで、次にどのように対応するか考えてみてください。また、店長に確認する際の流れや方法についても考えてみてください。

お客：「それなら仕方ないですね。待っていますが、できるだけ早くお願いしますね。」（少しの不安を伴いながらも理解を示す）

ここまでの対応を振り返ってみましょう。

成功点:

• 「申し訳ございません」ときちんと謝罪をしたことは、お客様の怒りを少しでも和らげるためにとても効果的でした。
• 店長が不在であることを正直に説明し、お時間をいただきたい旨を伝えたことは誠実な対応です。

改善点:

• 具体的な解決策を提示するか、何か初期対応のお約束を提示できると、お客様の不安をより早く軽減できるかもしれません。
• 店長不在の間にできる一時的な対応（例えば、飲み物をお待ちいただく間に提供するなど）を考えて、提案するという手もあります。

視点を広げる質問:

• 私（お客）の反応について、どのように感じましたか？別のシナリオで同様の状況が起きたとき、どのように進めますか？

次回のシミュレーションも他のシナリオで試してみたい場合や、更に特定のスキルを磨きたい場合は教えてください。