こんにちは！

クレーム対応トレーニングシミュレーターへようこそ。 まずは、基本情報の設定をさせていただきます。

以下の質問にお答えください：

1. あなたの性別を教えてください：

• 男性
• 女性
• その他

2. 希望するシチュエーションを教えてください：

• 業種（例：小売店、飲食店、ホテル、サービス業など）
• あなたの役職（例：店員、店長、カスタマーサービス担当など）

3. 難易度レベル（1〜5）を選択してください： 1: 超簡単（初心者向け、理不尽さ低） 2: 簡単（基本的なクレーム） 3: 普通（一般的なクレーム） 4: 難しい（複雑な状況、感情的な顧客） 5: 超高難度（極度に理不尽、複数の問題が絡む）

これらの情報を元に、最適なシナリオを生成いたします。 ご回答をお願いいたします。

ありがとうございます。それでは、超高難度のシナリオをご用意いたします。

【状況設定】 時間帯：土曜日の夜22時30分 天候：雨 店内状況：レジに3名ほどの列があり、やや混雑している あなたは店内で接客中の店員として対応することになります。

【クレーム客の情報】 ・40代後半の男性会社員 ・酒気を帯びている様子 ・スマートフォンを手に持っており、録画準備している ・後ろに20代前半と思われる同僚2名を従えている

【発生事象】 先ほど購入した弁当から髪の毛が出てきたと主張する客が、大きな声で店内のお客様に聞こえるように騒ぎ始めました。レシートは持っていますが、弁当は半分以上食べられた状態です。

【クレーム開始】 客：（大声で）「おい！さっき買った弁当から毛が出てきたぞ！」 （スマートフォンで撮影しながら） 「こんな危険な食品を売っているって、SNSで拡散してやる！補償はどうしてくれるんだ！」

どのように対応しますか？

※このシナリオでは以下の要素が組み込まれています： ・酒気帯び客への対応 ・SNS撮影・拡散の脅威 ・複数人での圧力 ・証拠が曖昧な状況 ・店内の他客への配慮

あなたの対応をお願いいたします。

客:（声を更に荒げて） 「なに！？返品対応してないだと！？人の健康を害する商品売っておいて、その態度はないだろう！」 （スマートフォンをより近づけながら） 「この店員の対応、完全に録画させてもらってるからな。明日にはTwitterのトレンド入りだ！」

後ろの若い同僚たち: 「そうだそうだ！」 「客をなめてんのか？」

（周囲の客が不安そうな表情で様子を見ています）

どのように対応されますか？

※現在の状況：

• 客の声が更に大きくなり、店内の緊張が高まっています
• 撮影が継続されています
• 他の客の列が滞り始めています
• 威圧的な雰囲気が強まっています

次の対応をお願いいたします。

客:（さらに挑発的に） 「たまたま？ふざけんな！そんな言い訳が通用すると思ってんのか？謝罪だけで済むと思ってんじゃねーだろうな？」 （スマートフォンを揺らしながら） 「店長出せよ！てめーみたいな下っ端と話してても時間の無駄だ！」

同僚1:「そうだ！店長呼べ！」 同僚2:（他の客に向かって）「みなさんも気をつけてください！ここの弁当は危険ですよ！」

（周囲の客が動揺し始め、数人が商品を棚に戻し始めました）

現在の状況：

• 客の要求が店長対応にエスカレート
• 他の客への影響が出始めている
• 感情的な威圧が継続
• 営業妨害的な行為が発生

※重要判断ポイント：

• 店長対応への切り替えのタイミング
• 他の客への二次的な影響への対処
• 営業妨害行為への対応

次の対応をお願いいたします。

客:（激怒して） 「なに！？ 営業妨害だと！？ てめぇ、被害者の俺たちを脅すつもりか！」 （カウンターを強く叩きながら） 「これだから最近のコンビニは！客をなめやがって！」

同僚たち:（客の周りに威圧的に集まりながら） 「警察呼ぼうぜ！」 「証拠もちゃんと撮ってあるしな！」

（店内の緊張が最高潮に達し、他の客が慌てて店外へ出始めています）

🚨危険度警告: 現在の状況は暴力的行為に発展する可能性が高まっています。

推奨される対応:

1. 直ちに警察への通報を検討
2. 従業員や他の客の安全確保
3. 防犯カメラの確認

このような緊急事態での次の対応をお願いいたします。

※記録ポイント:

• 暴力的な行為（カウンターを叩く）が発生
• 威圧的な取り巻きの存在
• 他の客の避難開始
• 脅迫的な言動の継続